Cos'è LloydsFarmacia? Un'intervista doppia per scoprirlo!

Gestire i cambiamenti nel mondo farmacia è un compito particolarmente impegnativo e di grande responsabilità, in quanto ha un impatto su un aspetto cruciale: la salute e il benessere della persona.

Cosa rappresenta LloydsFarmacia e cosa può aspettarsi il cliente che la sceglie ce lo spiega direttamente chi in LloydsFarmacia ci lavora e si trova ogni giorno a gestire l’evoluzione e la presenza multicanale in Italia: Vincenzo Masci, Direttore Marketing e Acquisti, e Arianna Furia, Direttore Vendite Retail.

Puoi riassumere qual è il tuo ruolo professionale?

Arianna: ”Sono il Direttore Vendite, responsabile quindi delle farmacie, parafarmacie e corner del gruppo. Su tutto il territorio nazionale abbiamo più di 210 tra farmacie e parafarmacie - esclusi i franchising - dislocate in più di 20 città in 6 regioni, la cui gestione capillare è affidata alla figura dell’Area Manager.

L’Area di Milano e Lissone rappresenta un’importante fetta del nostro business, e il coordinamento delle Area Manager della Lombardia è affidato ad una District Manager, persona di grande valore ed esperienza.

Inoltre, nella mia squadra abbiamo il gruppo delle Merchandiser, Servizi Professionali e Normativa, Ufficio Movimentazioni e Coach a supporto delle Area Manager nell’integrazione di nuove farmacie.

Questi gruppi riescono a dare sostegno alle farmacie in tema di allestimento ed esposizione, aggiornamento professionale e pianificazione.”

Vincenzo: “La mia squadra si occupa della selezione dei fornitori e dei prodotti che vengono venduti e poi dispensati nelle farmacie, di negoziare i costi di acquisto dei prodotti per offrire ai nostri clienti i migliori prezzi possibili sul mercato per quanto concerne la parte più commerciale; poi c’è il coordinamento delle attività di marketing ed eventi affinché i clienti possano trovare nelle nostre farmacie tutte le risposte ai loro bisogni di salute e tutte le migliori soluzioni in termini di prodotti, servizi, qualità e prezzi.

Poi c’è il Team del Digital, a cui tengo particolarmente, perché è una squadra giovane e motivata, costruita in questi ultimi anni e che si occupa non solo dell’e-commerce ma anche di tutti i servizi digitali che veicoliamo tramite la nostra app: dalla consegna a domicilio (incluso il farmaco), fino a quelli più evoluti, quali ad esempio il “farmacista online” per offrire anche online risposte su temi che riguardano la salute delle persone.

Infine il nostro Blog, su cui mi state leggendo, con tutte le persone che lavorano sui Social Media (Facebook, Instagram, Linkedin) e che scrivono articoli e contenuti di informazione molto apprezzati e che hanno accompagnato i lettori in questi ultimi difficili mesi durante la pandemia.

Essere presenti su questi canali e veicolare le informazioni corrette, in qualità di farmacisti e professionisti della salute, è importante perché rappresentiamo un punto di riferimento per competenza e professionalità.”

Come definiresti con soli tre aggettivi il gruppo LloydsFarmacia?

Arianna: “dinamico, attento al cliente – nella concezione più ampia di saper cogliere le attuali e le nuove esigenze – e valoriale. Rispetto a quest’ultimo aggettivo ritengo che avere una cultura aziendale di valori condivisi faccia davvero la differenza.”

Vincenzo: “competente, stimolante, attento alle persone.”

L’approccio sempre più multicanale offre vantaggi concreti al cliente che sceglie LloydsFarmacia: da un lato una farmacia pronta ad accogliere con professionalità e competenza e dall’altra un’offerta digitale in espansione. C’è un’attività in particolare in cui hai creduto fortemente e di cui sei particolarmente orgoglioso?

Arianna: “Penso che l’esperienza complessiva che i clienti percepiscono durante tutta la loro relazione con la nostra azienda sia fondamentale. Dobbiamo intercettare, pertanto, i bisogni delle persone, come è stato fatto nell’estensione dell’orario di apertura delle farmacie captando questa necessità, più adeguata allo stile di vita di oggi. Penso anche ai servizi, a quelli attivabili nell’App come il “salta la fila” per ridurre e ottimizzare i tempi di attesa: tutti tasselli che si integrano con l’approccio dei nostri farmacisti a banco e con il servizio che offrono.”

Vincenzo: “Sicuramente lo sviluppo ed il lancio della nostra app e del Blog perché abbiamo completato un progetto che è iniziato circa dieci anni fa che è partito con un unico obiettivo: diventare un punto di riferimento per i nostri clienti sia in farmacia che fuori.

La nostra visione della farmacia del futuro, siamo partiti con l’innovazione al tempo del farmacista che usciva dal banco per parlare con i nostri clienti e per trovare le migliori soluzioni per la sua salute e per la prevenzione, abbiamo continuato con la bellissima iniziativa del Social Camper che ci ha permesso di uscire fisicamente dalla farmacia per parlare con le persone nelle piazze e dispensare consigli ed informazioni utili ed ora tutta la parte online.

In pratica stiamo completando un progetto ambizioso che era quello di essere presenti sempre e ovunque in tutti i luoghi per soddisfare i bisogni dei nostri clienti, e questo è il punto di partenza della farmacia del futuro: un luogo dove le persone trovano non solo prodotti, ma anche servizi, consigli, ma anche soluzioni.”

Come hai visto cambiare il mondo farmacia negli ultimi anni e come prevedi l’evoluzione in un settore che, come dimostrato dall’emergenza sanitaria, si integra sempre più con il canale digitale?

Arianna: “Stiamo vivendo un cambio epocale, il lavoro svolto durante la pandemia ha reso chiaro quanto fosse importante il contributo della farmacia sul territorio, punto di riferimento e di forza come primo presidio del sistema sanitario. Questo nuovo scenario è avvalorato anche dai servizi svolti - fra cui i vaccini – e dalla capacità di ascolto del farmacista, il cui valore aggiunto è dato sia dalla presenza capillare sul territorio che dalla relazione e conoscenza che si instaura con i suoi clienti - pazienti.”

Vincenzo: “L’emergenza sanitaria ha solo accelerato un processo che era già in atto in altri paesi Europei più avanti del nostro in questo, le persone hanno una maggiore propensione al digitale ed il canale online ha aumentato in maniera esponenziale utenti e numeri.

Questo però non deve spaventare il canale fisico della Farmacia anzi deve essere vista come un’opportunità, lo dico a tutti i farmacisti quelli che fanno parte della nostra rete e quelli che si stanno guardando intorno con timore per capire cosa sta succedendo.

A differenza di altri paesi, in Italia la Farmacia è e rimane un punto di prossimità, significa che l’online non potrà mai sostituire la farmacia ma anzi i due canali - fisico ed online - si integrano perfettamente.

Basti pensare che un cliente potrà entrare nell’online da casa - o anche durante le pause di lavoro - per avere informazioni o per scegliere servizi e/o prodotti e poi si potrà recare in Farmacia a ritirarli prima di tornare a casa la sera, dove potrà anche trovare un Farmacista, un professionista della salute a sua disposizione.

Viceversa, potrà ordinare un prodotto nuovo in Farmacia e farlo recapitare a domicilio gratuitamente se non è presente, e magari nel frattempo ricevere informazioni e consigli personalizzati. L’importante sarà lavorare sempre sui servizi, primo fra tutti gli orari di apertura perché il cliente dovrà sempre poter trovare il suo farmacista di fiducia negli orari in cui va al lavoro o quando torna a casa la sera.”

Qual è stata la sfida lavorativa più impegnativa che hai affrontato?

Arianna: “Abbiamo affrontato tanti cambiamenti ma sicuramente con la pandemia abbiamo affrontato la sfida più grande: da una parte garantire il servizio e dall’altra mettere in sicurezza i nostri dipendenti cercando di comunicare in modo chiaro ma in un contesto di grande variabilità, in cui subentravano nuove disposizioni governative da seguire. È stato possibile far fronte a tutto questo grazie al lavoro di squadra, alla sinergia del gruppo: il contributo di tutti ha fatto la differenza!”

Vincenzo: “Sicuramente costruire questo bellissimo progetto insieme con tutti i miei colleghi. Quando siamo partiti con il progetto LloydsFarmacia, nel 2013, non esisteva ancora un gruppo/insegna, siamo stati i primi. Ricordo ancora quando con Arianna ci trovammo a Milano, sotto la neve, per preparare la prima Farmacia Lloyds che lanciavamo in Italia alla vigilia dell’inaugurazione: un momento lavorativo stimolante ma sicuramente impegnativo.

Oggi abbiamo l’orgoglio di poter affermare che abbiamo creato un gruppo unito, con valori molto forti in cui tutti noi ci riconosciamo e delle squadre di persone giovani e meno giovani, ma tutte appassionate e dinamiche, che lavorano con il sorriso sulle labbra anche per il piacere di stare insieme e scoprire sempre cose nuove e nuovi progetti.

Tutti i giorni sono stimolato dalla mia squadra e dallo spirito positivo che si respira, è davvero fantastico e colgo l’occasione per ringraziare anche per sopportarmi quando pretendo tanto da loro…”

Concludiamo con una domanda più “leggera”: che cliente sei quando ti trovi ad entrare in farmacia al di fuori del lavoro?

Arianna: “Onestamente faccio fatica a distinguere le due situazioni, sebbene io mi trovi a lavorare con più di 1100 farmacisti e conosca ormai molti prodotti non sono una farmacista e mi rendo conto di apprezzare moltissimo il valore aggiunto del loro consiglio professionale, la capacità di ascolto e l’empatia che si instaura.”

Vincenzo: ”Sono un cliente pessimo perché per deformazione professionale guardo tutto nel dettaglio, cercando cosa non va e cosa potrebbe essere fatto meglio, per fortuna però i nostri farmacisti sono talmente bravi che raramente trovo cose che non vanno, in primis apprezzo la loro capacità di ascolto e servizio al cliente, penso siano veramente eccezionali.

Anzi a volte sono loro che mi chiedono cose, fanno proposte o mi dicono cosa potrebbe essere migliorato.”

Guarda la prima campagna TV nazionale di LloydsFarmacia: